Cómo lidiar con clientes insatisfechos

No hay nada peor que recibir un mensaje de un cliente molesto. Ver todos nuestros correos electrónicos no leídos puede ser bastante estresante, pero ver un mensaje de alguien insatisfecho, sin duda es aterrador. A todos nos ha pasado en algún momento de la vida, y es que tenemos que aceptar que no todos les gustará nuestro trabajo.

Cuando uno lleva tiempo trabajando con clientes se va dando cuenta de que no todos estarán 100% felices mientras dure la relación profesional, pero afortunadamente con la práctica diaria aprendemos a navegar ciertos contratiempos con un plan.

Al principio de cualquier proyecto es importante dejar claro cada detalle y no dejar nada a la duda, pero aún tomando todas precauciones sé que algunos clientes desafían toda lógica y son difíciles de complacer. En estos casos mantén la calma y sigue leyendo.

Hablando se entiende la gente

Mi mamá siempre dice que hablando se entiende la gente, y la verdad es que a mi me ha funcionado. 

Permítele a tu cliente hablar abiertamente sobre sus preocupaciones. Recuerda que a veces todo lo que un cliente necesita escuchar es la validación de sus inquietudes para sentirse mejor acerca de la dirección en la que se mueven las cosas.

Trata de hacer preguntas que te ayuden a comprender mejor su perspectiva. Se que muchas veces convencidos de que tenemos la razón nuestro primer instinto es defendernos, pero en su lugar trata de ponerte en los zapatos del cliente y mantén la mente abierta.

¿Tu cliente está molesto por algo que puedes arreglar rápidamente o es algo más grande como que el producto final no es lo que esperaba? Reduzca la preocupación a algo que tenga una solución factible.

Deja el ego a un lado

Cómo profesionales pasamos tiempo aprendiendo un montón de cosas para finalmente llevarlas a la práctica, pero en algunos casos eso no es suficiente.

Aunque seas el mejor en lo que haces, siempre puede haber alguien que pague por tus servicios y tenga exigencias que tú como experto sabes que no son la mejor opción. Aunque trates de guiar al cliente por el buen camino, hay veces que simplemente no resulta y tienes que tener claro que al final del día el cliente es el que manda, y tu debes dejar el ego a un lado y simplemente dejarte llevar.

Como community manager me han tocado algunos clientes que me piden cosas que en mi sano juicio jamás postearía en mis redes personales, pero así es este negocio. Siempre y cuando lo que hagas no vaya en contra de tus valores y del código de ética ¡Todo se vale!

No lo tomes personal

En el mundo profesional es fácil tomar las cosas como algo personal, pero al fin y al cabo son solo negocios, no lo olvides. Si tu cliente está molesto porque siente que no está obteniendo la calidad del servicio por el que pagó, creéme que su molestia está más orientada hacia el aspecto financiero que hacia tí personalmente. 

Si estás atravesando un mal momento con un cliente, es posible que necesitarás leer esto, y es que por muy loco que suene, la calidad de tu trabajo no siempre estará relacionada con la satisfacción del cliente. No todas las personas lograr hacer clic, considera que es posible que tu estilo no se ajuste al de tu cliente y eso está bien.

Encuentren una solución que funcione para ambos

La mayoría de los inconvenientes laborales sugen por errores de comunicación. Una vez hayan llegado al meollo de del asunto, pongan sobre la mesa todas soluciones posibles y asegurate de que el cliente esté contento con eso. Después de todo se trata de una transacción y es importante que esa persona obtenga el resultado por el que pagó inicialmente.

Finalmente habla con tu cliente y ayúdalo a comprender el valor de tus servicios. Trata de ser objetivo y si en el fondo sabes que realmente no has cumplido con las tareas que se te pidieron, considera emitir un reembolso. Esta puede ser una solución fácil para un cliente insatisfecho que busca una solución rápida.

Decide si la sociedad encaja bien

Al igual que las relaciones humanas, las sociedades también fallan. Así como eres libre para escoger tus amistades o tu pareja, sientete con la misma libertad para elegir tus clientes. 

Sí, ya lo se, justo ahora debes estar pensando que cuando se trata de trabajo (y dinero) no hay cabida para eso, pero piénsalo bien... si surgen malos entendidos y problemas con frecuencia en uno o ambos lados, es posible que ese cliente no sea la mejor opción para entablar una relación profesional. Analiza bien que es lo que estás obteniendo de esa experiencia; pregúntate si el beneficio económico compensa los dolores de cabeza.

Tomar la desición de ponerle punto final a una relación profesional no es fácil, pero si finalmente la tomas asegúrate de despedirte con respeto. Aunque las cosas no hayan ido bien con este cliente, recuerda que el mundo es muy pequeño y tienes una reputación que cuidar.

Fluye con el proceso

No te sientas mal si las cosas no terminan como querías. Como mencioné antes, una mala experiencia con un cliente no te define como profesional.

Si bien algunos clientes son difíciles de complacer, trata de usar esto como una lección sobre cómo puede aumentar la comunicación o los flujos de trabajo con otros clientes. Sácale provecho a una mala experiencia y analiza si es algo que se puede prevenir en el futuro.

La próxima vez que recibas un temido correo electrónico de alguien que no está tan conteto con tu trabajo, no entres en pánico. ¡Nos pasa a los mejores y no significa que no seas un freelancer increíble! Con buena comunicación y una actitud positiva, puedes convertir esto en una historia de éxito.